Συμπεράσματα από το project Skroutz Plus

To Skroutz Plus είναι ένα project που ξεκίνησε τον Μάρτιο του 2021 (σε πιλοτική φάση τότε) και αφορά ένα πρόγραμμα παροχών προς όσους χρήστες του Skroutz πληρώσουν ετήσια συνδρομή. Για την ώρα η σημαντικότερη παροχή είναι η επιδότηση των μεταφορικών. Ο δικός μου ρόλος στο έργο ήταν η αρχική έρευνα, το αρχικό πλανάρισμα, το bootstrap στις προϊοντικές ομάδες και η συμμετοχή στην core ομάδα του Plus μέχρι σήμερα.

Αυτή την στιγμή, στο πρόγραμμα είναι γραμμένοι πάνω απο 50 χιλιάδες χρήστες και ο ρυθμός εγγραφής φαίνεται να είναι σταθερός. Χωρίς να προβώ σε κανένα πανηγυρισμό, είμαι αισιόδοξος ότι θα συνεχίσει το ίδιο καλά στο μέλλον και δεδομένων των επεκτάσεων που σκεφτόμαστε θα αποτέλεσει ένα σημαντικό εργαλείο για τις αγορές στο ελληνικό ηλεκτρονικό εμπόριο.

Από την πλευρά των χρηστών, το έργο βγήκε δημόσια αρχές Ιουνίου του 2021 και τέλος Νοέμβρη του ίδιου έτους λανσαρίστηκε η δεύτερη έκδοση. Πρακτικά η διαφορά μεταξύ των εκδόσεων αφορά μια αλλαγή στα μεταφορικά και θα αναπτυχθεί παρακάτω γιατί έγινε και τι αφορά.

Από πλευράς Skroutz, έναν οργανισμό με πάνω από 600 άτομα, στο project συμμετείχαν μέχρι και 7 διαφορετικές ομάδες και η core ομάδα αποτελείται από 10 άτομα περίπου.

Όντας στον οργανισμό για περίπου 10 χρόνια, αυτό που βλέπω στα χρόνια να συντελείται είναι ότι η κλίμακα ενός οργανισμού επιβάλλει ανάλογη κλίμακα και στην μικρότερη μονάδα που μπορεί να επηρεάσει δραματικά τον οργανισμό. Και αυτο είναι το πρώτο σοβαρό συμπέρασμα.

Όταν αλλάζει κλίμακα ένας οργανισμός αλλάζει κλίμακα και η μικρότερη μονάδα που μπορεί να τον επηρεάσει δραματικά.


Στα 10 άτομα ένα άτομο έχει σημαντική επιρροή. Στα 100 άτομα, μια ομάδα ατόμων. Στα 1000 άτομα, μια συνεργασία 10 ομάδων έχει πολύ σημαντική επιρροή. Στην τελευταία κλίμακα, οι πιθανότητες ένα μόνο άτομο, χωρίς συνεργασίες, να καταφέρει να έχει πολυ μεγάλη επίδραση είναι ελάχιστες.

To οποίο συμπέρασμα μας οδήγει αυτόματα στην εξετάση των τρόπων με τους οποίους πολλές ομάδες μπορούν να συνεργαστούν αρμονικά. Καταρχάς, ας φανταστούμε το σενάριο στο οποίο η εταιρεία ανακοίνωνε σε 10 ομάδες ότι θα μετείχαν στο έργο. Είμαι σίγουρος ότι μέχρι τώρα θα το κουβεντιάζαμε ακόμα! Σε κάθε βήμα του έργου πρέπει να μετέχουν λοιπόν μόνο οι απαραίτητες ομάδες και να μην εμπλέκονται όλοι σε όλα. Το οποίο μας οδηγεί στο ερώτημα, ποιό ειναι το πρώτο βήμα ενός πολύπλοκου έργου. Πέρα από κάθε αμφιβολία, απαιτείται γενναίος χρόνος για σοβαρή έρευνα, καταγραφή όλων των αποριών, ζύμωση και σκέψη.

Το πρώτο βήμα μιας πολύπλοκης συνεργασίας είναι η γενναία έρευνα και η σκέψη αν έχει αξία όντως να μπει κανείς στον κόπο για κάτι τέτοιο.


Ενδεικτικά, δαπανήσαμε 3 μήνες για καθαρή έρευνα και περίπου 3 μηνες ακόμα για την μοντελοποίηση και το πρώτο πείραμα. Αυτό το διάστημα το έργο ήταν σχεδόν κάτω από το ραντάρ με τις ελάχιστες αλληλεπιδράσεις και τον λιγότερο θόρυβο. Ειδικά στο πρώτο διάστημα της έρευνας δεν γνωρίζαμε αν θα το προχωρούσαμε ή όχι.

Ειχαμε έναν τεράστιο άγνωστο, τον οποίον προσπαθούσαμε να σκιαγραφήσουμε με τις μοντελοποιήσεις και δεν ήταν άλλος από ποιά θα ήταν η αλλαγή συμπεριφοράς ενός χρήστη όταν έμπαινε στο πρόγραμμα. Οι αρχικές μας υποθέσεις αποδείχθηκαν τελικά πολύ πολυ συντηρητικές! Το πρώτο test με τις υποθέσεις μας έγινε τον Μάρτιο του 2021 με έναν πιλότο που είχε δωρεάν μεταφορικά για παραγγελίες άνω των 20 ευρώ ανεξάρτητως αριθμών αποστολών! Ενώ στα μοντέλα προβλέπαμε μια ήπια μετάβαση σε περισσότερες αποστολές αυτό που ειδαμε στην πράξη μας αναγκάσε να αλλάξουμε γρήγορα τον κανόνα των απεριόριστων αποστολών σε 3 μόνο αποστολές και έτσι βγήκε η πρώτη δημόσια έκδοση τον Ιούνιο. Το οποίο μας οδηγεί στο επόμενο συμπέρασμα:

Όλες οι μοντελοποιήσεις είναι λάθος αλλά είναι προτιμότερες από την ανυπαρξία μοντελοποιήσεων.


Αυτό που κρατάω από την πιλοτική και την πρώτη έκδοση είναι ότι υπάρχει ένα πολυ καλό ποσοστό χρηστών που αν τους δινόταν η δυνατότητα - με πολύ φθηνότερα μεταφορικά για παράδειγμα - θα αγόραζαν τα πάντα ηλεκτρονικά. Και εννοώ, από αυτοκίνητα μέχρι οδοντογλυφίδες. Με τα χρόνια παρατηρώ ότι συνεχώς αυξάνεται αυτό το ποσοστό. Δεν υποστηρίζω ότι θα καταργηθούν τα φυσικά καταστήματα, αλλά ότι οτιδήποτε μπορεί να αγοράζεται ηλεκτρονικά θα αγοράζεται ηλεκτρονικά.

Πριν προχωρήσει η ιστορία στην δεύτερη έκδοση, καλό είναι να ειπωθούν δυο λόγια για την φύση της core ομάδας και την συνεργασία μεταξύ των ομάδων. Κόντρα σε ό,τι συνηθίζεται και διαδίδεται, στο έργο αυτό δεν υπήρξε ένας και μοναδικός υπεύθυνος. Μπορώ να πω ότι υπεύθυνη για την πορεία του έργου ήταν η core ομάδα η οποία λειτουργεί σε εβδομαδιαία βάση και έχει τα χαρακτηριστικά συνέλευσης. Μετέχουν άτομα που έχουν αθροιστικά σχεδόν πλήρη γνώση του domain του Skroutz και καλυπτούν το φάσμα της κάθε φάσης. Σε αυτό το εβδομαδιαίο ακούγονται απόψεις, προβληματισμοί, υπάρχουν ανακοινώσεις από την πρόοδο των ομάδων ή τα προβλήματα που συναντούν κτλ κτλ. Μπορεί να υπάρχει συντονιστής της core ομάδας ή υπεύθυνος του προϊοντικού έργου, μπορεί 4,5 άτομα να έχουν πολυ τριβή και αίσθημα ευθύνης για το έργο αλλά κανεις δεν είναι ο υπεύθυνος. Το οποίο μας οδηγεί στο επόμενο συμπέρασμα:

Η αρμονική συνεργασία μεταξύ ομάδων είναι αναδυόμενη ιδιότητα των μελών που τις αποτελούν και δεν προδιαγράφεται με ιεραρχικό τρόπο.


Ένα από τα πιο σημαντικά έργα της core ομάδας, εκτός απο το να διαλέξει τα επόμενα βήματα του project, είναι να εισάγει έγκαιρα μια ομάδα που επρόκεται να δουλέψει στο κοντινό μέλλον και να μπει στον κύκλο της υλοποίσης/συζήτησης. Όταν μια ομάδα δεν υπάρχει λόγος να βρίσκεται σε αυτό τον κύκλο αποδεσμεύεται.

Κατανοώ ότι είναι προτιμότερο να είναι ξεκάθαρες οι συνεργασίες και οι ρόλοι εξαρχής, όταν όμως είναι όλα ρευστά ειναι μάταιο να τσακώνεσαι για το ποιός θα έχει τι και ποιός θα κάνει τι. Πολλές φορές έχω δει έργα να πηγαίνουν από το κακό στο χειρότερο λογω έλλειψης συντονισμού και συνήθως διακρίνω πίσω από την έλλειψη συντονισμού την αδυναμία συνεργασίας είτε γιατι κάποιος θέλει να έχει τον τελευταίο λόγο είτε γιατι οι περισσότεροι αρνούνται να δουν ότι δεν μπορούν να έχουν τον πλήρη έλεγχο σε πολύπλοκα έργα.

Το οποίο όμως γεννά το ερώτημα, τι συμβαίνει σε περίπτωση που ένα πολύπλοκο έργο αποτυγχάνει. Ποιός θα πάρει την ευθύνη και για ποιό πράγμα; Η αλήθεια είναι ότι δεν έχω στοιβαρή απάντηση σε αυτό. Θεωρώ ότι πρέπει να γίνει καταμερισμός ευθυνών αναλόγως τον τομέα και το παραδοτέο. Χρειάζεται περαιτέρω σκέψη αυτό το σημείο.

Καθόλη την πορεία του έργου είχαμε από την πρώτη μέρα ακραίο monitoring. Τα δεδομένα δεν θα σου δώσουν όλες τις απαντήσεις. Ουτε πρόκειται να σε κάνουν να αισθανθείς πιο σίγουρος. Παρόλ’ αυτά πρέπει να καταγράφεις όσα περισσότερα μπορείς γιατι όταν στην πορεία γεννηθεί ένα ερώτημα που δεν ήξερες ότι θα έχεις θα μπορέσεις να βρεις τα δεδομένα να το απαντήσεις.

Οταν δεν ξέρεις που πας πρέπει να καταγράφεις το κάθε σου βήμα


Και το monitoring του Plus μπορώ να πω ότι είναι ακραία καλό.

Καθόλη την πορεία του έργου έχουμε συνεχόμενη ροή από σχόλια χρηστών. Η προσήλωση στους χρήστες και στο τι μας λένε είναι ευλαβική. Εκτός από το NPS τους ζητάμε άποψη για επεκτάσεις και σχολιασμό. Κάθε μέρα λαμβάνουμε δεκάδες σχόλια. Οι προτάσεις των χρηστών λαμβάνονται σοβαρά υπόψη και για την επέκταση του προγράμματος. Δεν νοείται product χωρίς να έχεις τον νου σου στο feedback των χρηστών. Αν δεν το λαμβάνεις υπόψη τότε κάνεις τέχνη παρά product.

Σχετικά με τους χρήστες θέλω να σταθώ σε δύο περιπτώσεις anchoring όπως περιγράφονται στο βιβλίο του Daniel Kahneman “Thinking fast & slow”. Το anchoring σε περιπτώσεις ψυχολογίας και με λίγα λόγια αναφέρεται όταν ένας άνθρωπος κρίνει κάτι βάσει ενός αρχικού σημείου, μιας πρώτης αναφοράς και όχι αυτής καθεαυτής της αξίας που του δίνει ή του προσφέρει.

Στην πρώτη έκδοση του Plus, όπου δίναμε δωρεάν μεταφορικά για παραγγελίες άνω των 20 ευρώ μέχρι 3 αποστολές, είχαμε ένα τύπου progress bar με το οποίο υπενθυμίζαμε στον χρήστη ότι υπολείπεται τάδε ευρώ για να αποκτήσει δωρεάν μεταφορικά. Αυτό είχε σαν συνέπεια οι χρήστες να οδηγούνται ακόμη περισσότερο σε μικρές αποστολές, δηλαδή σε αγορές κάτω των 10 ευρώ από ένα κατάστημα μόνο και μόνο να πλησιάσουν τον στόχο των 20 ευρώ.

Εκτός του άμεσου αποτελέσματος ότι πολύ μικρές αποστολές είναι αρκετά ζημιογόνες για ένα marketplace τύπου Skroutz - που δεν έχουμε δικά μας προϊόντα και αποθήκες - έχουν και το πολύ αρνητικό δευτερεύον αποτέλεσμα να οδηγούν τους συνεργαζόμενους εμπόρους σε κακή εμπειρία μέσω του Skroutz μιας και καταλήγουν σε αποστολές που η συσκευασία είναι πιο ακριβή από το ίδιο το περιεχόμενο.

Η δεύτερη περίπτωση anchoring αφορά την αλλαγή της έκδοσης του προγραμμάτος από v1 σε v2. Κάποιοι χρήστες, η αλήθεια είναι όχι πολλοί, παραπονέθηκαν ότι δεν τους συμφέρει η νέα έκδοση. Όσοι χρήστες γράφτηκαν για πρώτη φορά στο v2 χωρίς να έχουν δει το v1 δεν έκαναν σχεδόν κανένα παρόμοιο παράπονο. Η αλήθεια είναι ότι το v1 παραήταν καλό για να είναι αληθινό, μιας και με μια μονο παραγγελία μπορούσες να κάνεις απόσβεση της αγοράς. Όμως και το v2 εξακολουθεί να είναι πολύ καλό και μπορεις να κάνεις απόσβεση με 2 ή 3 παραγγελίες σε έναν χρόνο!

Όταν προσεγγίζεις κάτι, έχει σημασία και η φορά που το προσεγγίζεις


Σκεφτείτε για παράδειγμα να φτάσετε τα 10.000 ευρώ καταθέσεις ανεβαίνοντας και πόση διαφορά έχει αν τα φτάσετε κατεβαίνοντας!

Ένα σημαντικό μάθημα από το project αυτό αφορά τον τρόπο χρήσης ενός προϊόντος από τους χρήστες. Ένα περίπου 10% των χρηστών θα φερθεί με εντελώς ανορθολογικό τρόπο ή θα κάνει πράγματα που ποτέ δεν είχες φανταστεί ότι μπορεί να συμβούν ενώ το μεγαλύτερο μέρος των χρηστών θα περπατήσει σχεδόν στον δρόμο που του έχεις χαράξει - αν κρίνει φυσικά ότι τον συμφέρει κάτι τέτοιο.

Τέλος, θέλω να σταθώ στην περίοδο μεταξύ v1 και της έκδοσης του v2. Ηταν μια περίοδος με αρκετό άγχος για αλλαγή μιας και ένα καλό ποσοστό των χρηστών έκανε μικρές αγορές και πίεζε το σύστημα μας. Σαν hindsight θα έλεγα ότι έπρεπε να είχαμε ορίσει ένα πιο σαφές όριο μέσα στο οποίο θα ήμασταν ασφαλείς. Υπήρχε μεν αλλά δεν ήταν ορισμένο από την αρχή του project. Ένιωσα ότι κινδύνευε το project αν δεν καταφέρναμε να το εξυγειάνουμε. Το ευτυχές είναι ότι είχαμε την ευκαιρία να το αλλάξουμε και δεν ήταν kill-switch η κατάσταση!